于都医保局信访诉求解决三部曲的启示
来源:于都县医疗保险管理局   作者:曾裕志 陈国光   2018-07-02   点击:163   【关闭窗口】


    从于都县医保局2018年上半年信访台账反映:有县人大建议2件、信访39件,现已全部作出答复和回访回复,实现了信访件矛盾调解的顺利完结。这是于都医保局信访责任人以热心、耐心、周全做好信访矛盾调解工作的“三部曲”经验做法。
    于都县是个超百万人口大县,在城乡居民基本医疗保险双轨合一、医保支付方式改革、医保分级诊疗改革走在所辖省、市前列中,医保矛盾、医患矛盾剧增,使医保信访处于多种矛盾的风口浪尖之中。对此,该局医保信访责任人用热心、耐心、周全服务的“三部曲”,得到了信访群众的理解、谅解和配合,使信访矛盾化解平稳着陆。
    做好信访工作的第一部曲首先是要抱有一颗换位思考的热心。俗话说:“见门看脸色”,信访群众来信来访都是有怨气而来,为热心迎接信访群众,局信访办的主任都是以笑脸相迎,安排他到会议室坐下,请他把事由讲出来,然后在和风细雨般中做好解释,并对应承担的责任给出答复。如在今年4月份对一贫困户因漏保补保后,因小孩住院来领取医保卡,找到所属利村乡医保所无果,又急忙赶来医保局业务大厅要求制卡,医保窗口因不了解情况、也无参保人任何信息而又无法解决,她只好找到医保局信访办主任,在其多方协调下,让其带上医保卡回乡医保所制作。看似一件简单的诉求,也是在信访责任人的热心帮助下给予解决。
    第二部曲耐心。这种耐心,不是常人都能有,说来容易做到难。如对一些信访群众的诉求一时得不到满意时,信访人的态度是更加咄咄逼人,让你难以下台。遇到这种情况,该局信访办的主任,总是在情绪上努力克制自己,耐心倾听完诉求人的意见,把意见及时反馈到分管领导和主要领导,再约请当事人来协商,尽可能把诉求问题得到解决。
    第三部曲要周全。周全服务,就是要让信访诉求人把诉求给予服务到底,决不能一推了之。否则,就有可能把矛盾激化,使矛盾升级。对此,该局在信访周全服务中,对每咨询一个问题、每回答一句话、每落实调解一件信访件,都要周密思考,不信口开河、不乱许愿。
    做好信访工作的三部曲,正如该局信访工作者坦言,处在医保信访工作的风口浪尖中,犹如在大海里学习游泳,必须不惧怕风浪,更要有一种自信,相信自己能以诚相待换来理解和宽心,从而达到化解矛盾、解决问题的目的。如今,用好三部曲已成为他们做好信访工作的成功之举。